MÓDULO 1
La Voz como Herramienta de Trabajo
Objetivo: Comprender la fisiología vocal y su importancia estratégica en el contacto con clientes.
La voz.
Fisiología básica: el aparato fonador.
Disfonías y su clasificación.
Conceptos de voz normal y voz patológica.
La voz como pilar de la experiencia del cliente y la imagen de marca.
Parámetros acústicos: tono, timbre, intensidad y ritmo, y su percepción telefónica.
Actividad práctica: auto-grabación y análisis “Mi voz de bienvenida”.
Taller práctico: ejercicios de fonación y apresto vocal.
MÓDULO 2
Riesgos Vocales y Patologías del Call Center
Objetivo: Reconocer la problemática y los factores de riesgo específicos del puesto de trabajo.
Fatiga vocal y disfonía como enfermedad profesional.
Prevalencia en contact centers.
Factores de riesgo laborales: ruido ambiental, turnos y uso de headsets.
Repercusión en la salud, ausentismo y calidad de vida.
Actividad práctica: check-list de auditoría de riesgos del puesto de trabajo.
MÓDULO 3
Higiene Vocal y Autocuidado Diario
Objetivo: Aplicar pautas de higiene y factores protectores para el cuidado diario.
Identificación de factores protectores: hidratación y descanso.
Identificación de factores de riesgo: abuso y mal uso vocal, carraspeo, cafeína y tabaco.
Nutrición e hidratación: qué comer y beber para proteger la voz.
El botiquín vocal: primeros auxilios para la fatiga aguda.
Actividad práctica: diseño de “Mi Plan Personal de Higiene Vocal”.
MÓDULO 4
Técnicas Fundamentales de Autocuidado y Emisión Vocal
Objetivo: Entrenar técnicas de postura, respiración y relajación.
Técnica de postura: ergonomía y alineación corporal frente al computador.
Técnica de respiración: control costodiafragmático para la fonación.
Técnica de ataque vocal: cómo iniciar la fonación suavemente para evitar el golpe glótico.
Técnica de vocalización: cómo vocalizar y articular.
Técnicas de relajación de la musculatura del cuello, hombros y laringe.
Actividad práctica: rutina guiada de ejercicios de respiración y relajación.
MÓDULO 5
La Voz Empática: Prosodia y Conexión
Objetivo: Utilizar la modulación vocal para proyectar empatía y gestionar la llamada.
Introducción a la prosodia: el color de la voz.
Técnicas de vocalización y articulación para una dicción clara.
Proyección de la voz mediante resonancia, sin esfuerzo.
La sonrisa telefónica y su impacto fisiológico y perceptivo.
Actividad práctica: ejercicios de modulación.
PARTE 2
Programa de Especialización
MÓDULO 6
Entrenamiento Avanzado y Resiliencia Vocal
Objetivo: Desarrollar resistencia vocal y técnicas avanzadas de entrenamiento.
Ejercicios de Tracto Vocal Semiocluido para mejorar la resistencia.
Rutinas de apresto vocal: calentamiento previo al turno.
Rutinas de enfriamiento vocal: recuperación posterior al turno.
Resiliencia vocal: estrategias para soportar jornadas largas mediante micropausas activas.
Actividad práctica: creación de un “Gimnasio Vocal” personal, con una rutina de cinco minutos antes y después del turno.
MÓDULO 7
Voz Estratégica y Manejo de Situaciones Críticas
Objetivo: Aplicar la voz como herramienta estratégica para la persuasión y el desescalamiento.
La voz en la omnicanalidad: diferencias entre teléfono y audios de WhatsApp.
Adaptación vocal al perfil del cliente: analítico, apresurado o emocional.
Técnicas vocales para desescalar conflictos: tono bajo, ritmo pausado y asertividad.
Neurociencia de la voz: cómo el estrés propio y del cliente afecta la comunicación.
Proyecto final integrador: análisis y regrabación de un role-playing de alta tensión, aplicando todas las técnicas del curso.
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